今、ベストセラーとなっている「接遇道」を読みました。なるほどと思える内容です。ちょっとした言葉の使い方が、お客様を引きつけたり、遠ざけたり。
でも、どのような接客がお客様を引き付けているのか、または遠ざけているのかは、誰かに言ってもらわないとわからないものです。あるいは、厳しい訓練を受け、それを自分のモノとする必要があります。
そのほんの一部分ですが引用させていただきます。
接遇（せつぐう）とは
自分のところに来てくれた人に、楽しく、気持良くなってもらい、帰るときは笑顔になってもらうこと。相手の仏頂面を自分の笑顔で融かすこと。
ここに示した１０この言葉はよい例ですが、それぞれの言葉に、悪い例が対比されていますので、よく理解ができる構成となっています。
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人間関係を円満にする５つの極意
人とは違う挨拶をする
笑顔を作るには声ではなく歯を出しましょう。
相槌を打つときは、しっかり「。」をつけましょう。
お願いするときは、疑問形で言いましょう。
「消化する満足」と「消化しない満足」
接遇を身につけて接客や対応をしていると、お客様やクライアントに「満足した」と思ってもらうことができます。
この「満足した」という気持ちは、消化されずにいつまでも残ります。それによってお客様は「またこの店に来たいな」とか、「もう一度、この担当者と仕事したいな」とおもいます。
値引きや景品の粗品は「消化する満足」を与えてしまいます。
これだけでは、なかなか本書がいかに素晴らしいかの実感がつかめないかもしれませんが、普段の何気ないしぐさや行動の中にも人が嫌がることがあるのだと実感させられる書でした。
一度、目を通されてはいかがでしょう。
「接遇道」 紀伊国屋書店より
詳細
「お客様がまた来たくなる接客の極意を全公開」“伝説のマナー講師”初めての本。
はじめに 「接遇」は一生、あなたを助けてくれます
序章 「私の接遇道」の始まり
第１章 相手に喜んでもらうことから接遇は始まる
第２章 耳に残る言葉がお客様に感動をあたえる
第３章 人と差がつくサービスの心得
第４章 接遇を身につければ、人生はうまくいく
おわりに どんなことでも続ければ、必ずあなたの力になる
著者紹介
平林都［ヒラバヤシミヤコ］
エレガント・マナースクール学院長。鳥取県出身。高校卒業後、兵庫県の信用金庫に就職。２７歳でエレガント・マナースクールを設立。「都に頼めば売り上げが伸びる！」と評判が評判を呼び、病院、銀行、自動車販売店、美容院、洋菓子店などで数多くの接客研修を担当。現在では年間で３００件以上の研修をこなしている。『エチカの鏡』（フジテレビ系列）では「伝説のマナー講師」として紹介され、多くの人を魅了している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです） |
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